O relacionamento entre marca e cliente tem se tornado um ponto cada vez mais importante para os decisores incluírem na estratégia de marketing da empresa.

Com as redes sociais, e-mails e outros canais de comunicação, percebe-se a importância e a necessidade de estabelecer uma conversa e conhecer bem os clientes. Mas você sabe como o CRM pode ajudar nesse momento?

No post de hoje, você vai entender por que o marketing de relacionamento é essencial para isso e qual é a sua relação com um sistema CRM. Acompanhe!

O que é marketing de relacionamento

Marketing de relacionamento é o processo de construir e sustentar uma relação com seus clientes. Ele também é conhecido como pós-marketing, já que está relacionado às ações feitas após a compra.

O seu principal objetivo é garantir a satisfação contínua de novos e antigos consumidores, por meio de uma estratégia que utilize informações para conversar com esses clientes da forma certa.

Como o CRM torna o marketing de relacionamento mais eficiente

Para um bom relacionamento, é preciso ter informações sólidas. E o CRM é o sistema certo para armazenar os dados que você precisa.

Ele funciona como um gerenciador de informações que vai reunir em um só lugar tudo o que você precisa saber sobre os clientes. Assim, ao pensar em estratégias de marketing de relacionamento, os dados que você precisa poderão ser acessados de forma simples e ágil.

Marketing de relacionamento, CRM e fidelização

Com estratégias de marketing de relacionamento, o principal objetivo passa a ser, então, fidelizar e promover a satisfação constante dos seus clientes. Para isso, é preciso identificar quem são esses consumidores, reconhecê-los dentro do seu negócio, criar uma estrutura de comunicação com eles e, por fim, descobrir se estão satisfeitos com a sua empresa.

Mas, para estruturar essas ações, é preciso reunir informações sobre os clientes. Em todas as fases do processo, esse conhecimento é que vai permitir que o seu negócio escolha a estratégia certa para se relacionar — sendo o principal “efeito colateral” dessa busca a fidelização dos consumidores.

O processo do marketing de relacionamento

Para você entender melhor como funcionam os processos do marketing de relacionamento, vamos dividi-los em alguns passos básicos. Primeiro, é preciso colher informações sobre os seus clientes e inseri-las em um sistema de CRM para gerenciar melhor esses dados.

Depois, é preciso cruzá-los — ou analisá-los — para obter conhecimento relevante para o negócio. Com esse conhecimento em mãos, é criada uma estratégia de marketing de relacionamento que será colocada em prática, de acordo com as necessidades dos seus clientes. Por fim, é feita uma análise para saber se eles estão satisfeitos com o serviço que o seu negócio está oferecendo.

Como o CRM pode ser utilizado para otimizar o marketing de relacionamento

O sistema CRM não é utilizado de forma correta pela maioria das empresas. Para que as ações do processo de marketing de relacionamento tenham sucesso, é preciso que todas as pessoas envolvidas façam o uso correto do software de CRM.

Não se trata de uma ferramenta que mede eficiência. É uma ferramenta de construção de relacionamento direto. Alguns pontos podem ajudar na otimização desse processo. Fique por dentro dos mais relevantes:

Defina uma visão para sua rede de relacionamento

Ter um bom propósito ajuda uma companhia a se estabelecer e ter sucesso. Uma visão de relacionamento precisa estar incluída nesse pacote. Tenha grandes empresas de sucesso como modelo e preste atenção em como elas se relacionam com seus clientes.

Por exemplo, observe a Airbnb: esse serviço comunitário online para hospedagem incentiva conexões profundas entre o provedor e o consumidor. Os membros são encorajados a postarem fotos e informações das suas habitações, oferecendo apoio (como guia pela cidade para os clientes interessados), e a empresa beneficia esses usuários com maior visibilidade e presentes.

Os relacionamentos são enfatizados, e o sistema CRM é uma ferramenta crucial no processo — mas apenas se o objetivo for bastante claro. Esclareça perguntas como “Que tipos de relacionamentos são fundamentais para o sucesso da minha empresa e como eu faço com que eles cresçam na minha rede?”.

Priorize os relacionamentos adequados

Ao responder as perguntas cruciais para entender mais sua audiência, você identificará que nem todos os tipos de relacionamento têm a mesma importância. As pessoas mais engajadas com a sua marca são normalmente as mais valiosas. É preciso fazer com que elas saibam que são importantes para sua empresa.

E os mais engajados nem sempre são os que mais gastam dinheiro com a empresa. Tomemos como exemplo o site de vendas internacional eBay. O site recompensa os usuários mais engajados no sistema em longo prazo. E redireciona os melhores clientes para os vendedores de boa reputação, visando proporcionar a melhor experiência de compra e venda.

Utilize métricas que meçam a atividade de relacionamento

Um CRM acompanha mais do que as atividades relacionadas à venda. Por não saber utilizar o software, algumas empresas pecam em limitar o seu aproveitamento. Você pode combinar algumas métricas, a fim de garantir resultados mais amplos.

Por exemplo: cheque a frequência das visitas no seu site, e as ações diárias dos seus visitantes. Eles falam sobre a sua marca nas redes sociais? Compartilham conteúdos? Incentivam clientes em potencial? Identifique, por meio da combinação de métricas do CRM, quem são aqueles clientes mais fiéis — e busque uma maneira de recompensá-los.

No eBay e no Airbnb são fornecidos status para os considerados melhores usuários. Os vendedores do eBay podem ser classificados como “PowerSeller”. Já os usuários do Airbnb podem receber a qualificação de “Superhost”, caso frequentemente recebam cinco estrelas dos seus hóspedes. São apenas status, mas que incentivam o melhor comportamento de quem está envolvido nas transações-base daqueles negócios.

Utilizando o sistema CRM de forma correta, você poderá identificar o quanto sua empresa é importante na vida das pessoas e, a partir daí, o que fazer para aumentar esse sucesso. Uma liderança sólida, com objetivos de relacionamento muito bem definidos, poderá fazer grande diferença.

Agora que você já conhece os passos básicos para criar uma estratégia de marketing de relacionamento, mãos à obra! Procure conhecer bem seus clientes, colher dados e se relacionar mais — e melhor — com eles. Assim, você conquistará consumidores fiéis à sua empresa, de forma progressiva.

E você, já realiza ações de marketing de relacionamento ou usa um sistema CRM na sua empresa? Conte para a gente a sua experiência ou tire suas dúvidas aqui nos comentários!