Não é difícil fazer uma reflexão do impacto do avanço da web em qualquer atividade empresarial. Pense no perfil do consumidor, por exemplo. Muito mais ativo em suas jornadas de compra, ele quer escolher não só com quais marcas se relacionará, mas por quais meios acontecerá essa comunicação.

Não seria diferente com os negócios B2B. Com tantas opções para comunicação disponíveis, as empresas buscam pelos meios que condizem melhor com seu perfil e com o nível de agilidade que precisam.

Por isso, é essencial possuir uma política de canais no B2B que atenda às mais diversas demandas. Quer entender melhor sobre como isso funciona? Acompanhe!

A política de canais

Uma política de canais é aquela que estabelece os meios pelos quais o cliente será atendido. Antigamente, esse atendimento se restringia, basicamente, às ligações telefônicas. Hoje em dia, a tecnologia trouxe diversas outras opções para essa comunicação, tais como e-mail, FAQ, chat e redes sociais.

Canais de atendimento ao cliente

E-mail

Atualmente, o e-mail é das ferramentas mais utilizadas no meio corporativo. Rápido e eficiente, ele tem a grande vantagem de manter as conversas registradas, facilitando a recuperação de dados, quando preciso.

O tratamento aqui deve ser formal, prezando pelo uso do português correto, sem abreviações. Outro cuidado é no desenvolvimento do assunto. É preciso atenção para se fazer entender e não criar duplos sentidos, já que aqui não você não poderá fazer uso de recursos como os gestos corporais e o tom de voz.

Chat

O atendimento por chat é atraente em função de sua grande abrangência e o baixo custo. O diferencial de oferecer esse serviço é o pronto atendimento individualizado, visto que, mesmo que façam suas compras online, alguns clientes gostam de ter um toque humanizado no processo.

Opção mais impessoal, o chat permite uma linguagem mais descontraída, que aproxime o cliente do atendente. Além disso, as mensagens devem ser objetivas e curtas, evitando jargões e termos muito técnicos.

Redes Sociais

As redes sociais têm ganhado cada vez mais espaço como ferramenta empresarial, principalmente no Inbound Marketing. Porém, para que o atendimento nessas redes seja eficiente, é preciso seguir algumas regras de relacionamento.

Aqui o suporte deve ser rápido, mostrando interesse em resolver a questão do cliente, sempre com clareza, transparência e objetividade. A linguagem deverá ser ajustada à rede social utilizada, lembrando que você deverá estar onde seu cliente estiver.

Telefone

Mesmo com o avanço tecnológico, o telefone ainda seu papel de destaque nas comunicações empresariais. Mais rápido, ele é usado por aqueles clientes que buscam uma resposta ágil, uma vez que a maioria acredita que terá suas questões resolvidas em menos tempo caso utilize esse canal.

Aqui, o atendimento deve representar o profissionalismo e a solidez da empresa. O atendente deve se mostrar solícito e prezar pelo uso do português correto, sem gírias ou regionalismos.

Agora resta a dúvida: existe melhor opção? E a resposta é não. É bom lembrar que os clientes, atualmente, escolhem como se comunicar e a verdade é que cada um dos meios de comunicação terá suas características e se encaixará no perfil de diferentes clientes.

Pronto para investir numa política de canais no B2B eficiente? Comente abaixo e nos conte quais desses canais você já utiliza no seu negócio!