Toda empresa já teve algum cliente com problemas que precisavam ser resolvidos, ou ainda com alguma experiência negativa que pedia solução rápida e efetiva. Esse tipo de cenário às vezes leva à perda daquele cliente, caso o contratempo não seja bem assistido e resolvido. Afinal, o consumidor em questão não está satisfeito com seus negócios, nem com a maneira como a empresa se relacionou com ele.

Mas existem formas de conseguir reverter uma experiência negativa em algo positivo para a sua marca e no que tange à visão que as pessoas têm de sua empresa, deixando aquele cliente contente e, quem sabe, ainda fidelizando-o.

Quer saber como você pode melhorar o nível de satisfação de seus clientes? Veja essas dicas:

Mantenha-se bem atento à situação ocorrida

Para conseguir reverter a circunstância ruim, é necessário estar atento a todos os detalhes do que está acontecendo. Primeiramente, tenha controle das reclamações que estão aparecendo no seu negócio. Se o número estiver alto demais, isso mostra que você precisa rever as características e a qualidade de seus produtos ou até seu processo de venda.

Analise também o tipo de reclamação. Veja se o seu cliente está insatisfeito com o produto ou serviço que recebeu, com o atendimento prestado ou com outro fator de seu negócio. Por meio dessa informação, você consegue entender exatamente o que está acontecendo e descobrir se o problema é frequente ou não.

Se o problema for reiterado, descubra as raízes dele dentro da empresa e tente encontrar boas formas de resolvê-lo ou amenizá-lo, a fim de evitar mais reclamações.

Busque os pontos positivos

Tentar enxergar o lado bom de tudo pode parecer otimista demais; porém, manter o foco apenas nos problemas faz com que você não tenha olhos nem força para achar as soluções adequadas.

Aposte em uma conversa franca com o cliente insatisfeito, tente tirar dele o máximo possível de informações sobre o caso. Mantenha a calma e use um tom de voz ameno sempre; isso te ajudará a levar a conversa para onde você quer. Em geral, os clientes descontentes são mais propensos a dizer a verdade sobre a empresa.

Muitas vezes, ao efetuar protestos e exigências, os clientes fazem muito mais do que apenas apontar os erros. Eles frequentemente já oferecem presumidas soluções ou saídas para o caso. Aproveite as críticas de forma construtiva, assim você conseguirá agradar esse cliente e ainda remediar os deslizes para que não voltem a ocorrer.

Saiba como retornar uma reclamação feita

Uma experiência negativa não se resolve apenas ouvindo a reclamação, mas sim retornando para o cliente com a solução do contratempo. Estar preparado para ouvir as reclamações é o primeiro passo. Com isso, você será capaz de aproveitar as dicas acima e entender a dificuldade envolvida na questão.

Em seguida, veja rapidamente as possíveis soluções e analise qual se encaixa melhor com o seu cliente insatisfeito. Feito isso, demonstre que você está disposto a resolver a situação. Não se esqueça de informar à pessoa que a reclamação dela é importante — afinal, assim a empresa consegue encontrar as falhas que estão sendo cometidas ultimamente.

Resolver o problema também é importante para evitar reclamações públicas via Facebook ou mesmo no Procon. Portanto, adiante-se: não deixe um problema virar uma bola de neve!

Use uma estratégia de CRM

Ter uma estratégia de CRM pode evitar esse tipo de situação. Afinal, essa técnica se baseia no Gerenciamento de Relacionamento com os seus clientes. Com um sistema de CRM, a empresa poderá aferir o nível de satisfação do cliente e trabalhar melhor sua comunicação e oferta de soluções para cada consumidor.

Você terá informações importantes, como os contatos feitos por cada cliente, e ainda detalhes essenciais como o histórico de compra, de pós-venda e de satisfação. Isso faz com que o atendimento seja otimizado e individualizado.

E você? O que faz para reverter uma experiência negativa de seus clientes? Deixe seu comentário!